Esquecendo de fazer o básico, Ford sorteará ingressos para o Rock in Rio para clientes da marca

A Ford lançou uma interessante promoção que irá sortear ingressos do Rock in Rio para os clientes que usarem os serviços pós-venda da sua rede de concessionárias até o dia 15 de julho. Os vencedores terão direito a quatro ingressos para assistir a um dia de sua escolha do festival com tudo pago, incluindo passagens, alimentação e hospedagem.

A ideia é mesmo legal, mas falta a Ford fazer o básico.

Família no Rock in Rio

A promoção, chamada “Show em Família no Rock in Rio”, faz parte das ações da Ford como montadora oficial do festival. A participação é aberta a todo cliente que levar seu carro da Ford às oficinas da marca nesse período para realizar qualquer serviço, como revisão, troca de óleo, manutenção ou instalação de acessórios (exceto ações de recall).

Depois, o cliente deve se cadastrar no site da Ford (www.fordpromocao.com.br), informando nome, CPF, e-mail, número da nota fiscal e o dia de sua preferência para ir ao Rock in Rio, gerando um cupom. O sorteio será realizado em 20 de julho e é possível registrar até dez notas fiscais por CPF. No total serão sete ganhadores, um para cada dia do festival.

Principal ação de pós-venda do ano

“Essa promoção é uma forma de valorizar os clientes da Ford, dando mais uma vantagem para quem usa os serviços da rede. Como os ingressos do Rock in Rio já estão esgotados, é uma oportunidade única de participar com a família ou os amigos do maior festival de música do mundo”, disse Andre Leite, gerente de Comunicação de Marketing da Ford. “É a principal ação de marketing da área de pós-vendas da marca neste ano”, completou.

Falta o básico

Segundo a marca, “a Ford tem investido continuamente no aprimoramento dos serviços pós-venda da sua rede com foco na satisfação dos clientes. Entre outras inovações, foi a primeira a oferecer o agendamento on-line nas oficinas e o sistema de revisão com preço fixo, que garante economia e transparência no atendimento”.

A parte que marquei em negrito acima, vinda do press release, é curiosa, pois a Ford diz que o foco é na satisfação do cliente. Pelo visto, não tem funcionado, pois satisfação é o que eu não tenho com o pós-venda da marca.

Era melhor fazer o básico, investindo o valor da “principal ação de marketing da área de pós-vendas da marca neste ano” no próprio pós-venda, focando em manufatura enxuta, redução do desperdício, equipamentos de ponta, e, principalmente, padronizando o atendimento e treinando e capacitando as equipes, evitando, assim, que o que aconteceu comigo (que vai além do vídeo abaixo) aconteça com qualquer outro cliente.

Volto nessa tecla porque é exatamente isso que eu quero que aconteça (para o bem dos clientes, da Ford e dos concessionários – todos ganham)!

Duzentos e vinte e oito dias

Esperei 228 dias para receber outro telefone da concessionária da marca. Você não leu errado. O setor de “qualidade”, que me ligou em 06/09/2018, voltou a falar comigo só no dia 22/05/2019.

O funcionário da concessionária Ford que me ligou, 228 dias depois, foi educado e me passou as “mensagens-chave” dele, que “a partir de 1 mês antes do carro completar 12 meses, ou a partir de 9.000 km rodados, eu já poderia levar o meu Ka para a revisão”. Mas ficou claro que ele não tinha ideia nem recebeu nenhum tipo de orientação sobre o meu caso antes de me ligar.

Nunca vi isso em nenhuma das marcas de carro que já tive. Volkswagen, Fiat, Chevrolet, Honda, Toyota e Nissan foram mais eficientes e amigáveis do que a Ford e fizeram o básico: mantiveram um mínimo e saudável relacionamento comigo. Esse é o primeiro passo para criar confiança e, depois, para a fidelização.

Emplacamentos de janeiro a abril de 2019 no Brasil (Fenabrave) – mercado está dando seu recado

Mercado já entendeu o recado do pós-venda Ford

E essa desconfiança, que arruína a fidelização, é sentida pelo mercado (acima). A Ford já não passeia do mesmo prestígio de outros tempos, perdendo o seu histórico lugar no Top 4 entre as marcas que mais emplacam automóveis novos no Brasil para a Renault – cada vez mais consolidada. E, se não evoluir, muito em breve será ultrapassada também pela Toyota e, pouco depois, pela Hyundai.

Se entre março de 2017 e março de 2018 eu ajudei diretamente 80 pessoas a comprarem carros novos, sendo que 19 deles foram da Ford, das 91 pessoas orientadas entre março de 2018 e março de 2019, apenas em 11 casos eu indiquei a Ford.

Isso porque, depois de dezembro de 2018, não indiquei a marca para ninguém mais, mesmo o Ka sendo um ótimo carro, exatamente porque não tenho mais confiança na Ford e no pós-venda da marca – o que me dá muito receio, pois falta pouco tempo para o meu Ka ir para a primeira revisão.

Melhor seria “show em família no pós-venda”

O que fazer?

Se a concessionária tivesse feito comigo um trabalho simples de gerenciamento de crise, ou até mesmo a própria Ford tivesse seguido com essa estratégia, com certeza a situação seria bem diferente.

O que poderia ser feito: alguém me ligar, bater um papo comigo numa boa, me convidar para ir até a concessionária para conversar, para tomar um café, conhecer como é o trabalho do pós-venda, o atendimento ao cliente, o trabalho da oficina, o cuidado com os carros, ouvir as minhas sugestões, me dar explicações (plausíveis) sobre os meus questionamentos e muito mais.

Ao invés disso e do diálogo, a estratégia adotada foi a intimidação, o silêncio e a não comunicação (228 dias sem nenhum contato oficial) – isso em pleno século 21.

Como, aparentemente, só eu me movo para tentar finalizar pacificamente e harmonicamente esse caso, a bola de neve só cresce ao invés de sumir. Infelizmente, quem perde sou eu, a concessionária, a Ford e todos os clientes e potenciais clientes da marca.

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